• 01-rauenberg.jpg
  • 02-lampertheim.jpg
  • 03-bingen.jpg
  • 04-rastatt.jpg
  • 05-offenbach.jpg
  • 06-gross-zimmern.jpg
  • 07-neustadt.jpg

„Profis im menschlichen Miteinander“

Schulung zum Thema „Beschwerdemanagement“ mit Herrn Ferdinand Balke im Haus Maximilian

Am Ende sparte der Referent Ferdinand Balke nicht mit Lob – für das tolle Haus und seine freundliche Atmosphäre, die gute Zusammenarbeit der Teilnehmer und deren hohe Bereitschaft,

sich auf die vielfältigen Übungen einzulassen. Er finde die im Leitbild formulierten Unternehmensziele erfüllt und ermutigte die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus Pflege, Verwaltung und Hauswirtschaft: „Sie sind ja schon die Profis im menschlichen Miteinander“.

Vorausgegangen war eine anregungsreiche und methodisch vielfältige Schulung, in der die Teilnehmer aus den verschiedenen Residenzen einander kennenlernen und miteinander austauschen konnten. Inhaltlich ging es um den Umgang mit Beschwerden. Was steckt in der Sache hinter einer Beschwerde? Das gilt es aufzuarbeiten und zu regeln – möglicherweise bis hin zur Begleichung des entstandenen Schadens oder einer Bitte um Entschuldigung. Was steckt emotional hinter einer Beschwerde? Hier gilt es, zum einen in sich selbst hineinzuhören, die eigenen Vorerfahrungen mit Konflikten bewusst zu halten und sich vom Stress, den eine solche Beschwerde auslösen kann, nicht bestimmen zu lassen. Zum anderen sucht man die Nähe zum Beschwerdeführenden, um dessen sachliche Gründe, Erwartungen und emotionale Situation erkennen zu können. Ein gut vorbereitetes persönliches Gespräch kann da viel mehr bewirken als eine bissige, spontane E-Mail.  

Auch gibt es eine kluge Schrittfolge im Beschwerdefall: Mit Ernst zur Sache – zum Dank ohne Schuld.

Den Beschwerdeführenden ernstnehmen, die Sache klären und regeln, sich entschuldigen und ein Nachgespräch führen, in dem beide Parteien einander danken können – dann ist die Sache erledigt.

Herr Balke stimulierte auch viele Gruppenerfahrungen, wie die nebenstehenden Bilder belegen. Unser Dank gilt wie immer der rührigen und aufmerksamen Gastgeberin Frau Paradies mit ihrem Team aus Küche und Hauswirtschaft. Auch dafür vergaben die Teilnehmer im Feedbackbogen Bestnoten.

Dirmstein, den 22. August 2019.

zurück zur Übersicht